Por que as áreas de tecnologia são consideradas gargalos na maioria das empresas?

Gargalos são restrições lógicas (regulamentação, compliance) ou físicas (pessoas, espaço) de processos que limitam o desempenho da organização e tornam a vida daqueles que demandam um inferno. Como toda organização tem pelo menos uma restrição que limita a performance, existe sempre a possibilidade de a área de tecnologia ser o gargalo. E esta possui, com frequência, gargalos em todos os seus processos, muitos dos quais são gerados desnecessariamente pela própria área ou são específicos da técnica, da tecnologia da informação.

A Tecnologia da Informação é complexa e a sua incerteza aumenta muito o risco daqueles que executam e planejam TI. Portanto, um processo tecnológico tem maior possibilidade de falhar quando comparado a similares de outras áreas de suporte como a jurídica e contábil, por exemplo.

Essas falhas se somam e geram no dia-a-dia gargalos pontuais que desgastam o relacionamento com os clientes:

  • Ausência de padrões de arquitetura, o que retarda a escolha de soluções. Exemplo: elaboração de soluções para produtos.
  • Desvio contínuo entre a capacidade de entrega e demanda, que causa demora no início das execuções. Exemplo: manutenção de software.
  • Projetos de alto risco que surpreendem os clientes internos com falhas técnicas. Exemplo: problemas de comunicação entre middleware.
  • Processos lentos de suporte que atrasam e infernizam o usuário. Exemplos: instalação de software.
  • Processos restritivos de segurança que engessam atividades supostamente simples. Exemplos: liberação de acessos.
  • Demora na avaliação de soluções que reduz a competitividade da área de vendas. Exemplo: suporte para a área comercial na elaboração de propostas.
  • Business cases parados no financeiro sem o cliente ficar sabendo. Exemplo: propostas de novos produtos.
  • Falta de definição dos serviços de TI, o que dificulta o início do serviço. Exemplo: como fazer para solicitar a compra de um software.

A análise detalhada dos problemas indica que eles têm em comum a má gestão de processos, inclusive de riscos, e a falta de comunicação. A percepção de gargalo aumenta muito quando TI não informa com quem está a demanda. Assim, o usuário busca sem sucesso a situação do seu pedido, do seu projeto, e o fluxo de trabalho não comunicado vira gargalo.

Os problemas relacionados à gestão da tecnologia pesam na percepção de gargalo, mas existe um outro fato relevante: o volume de demandas geralmente é superior, e muito, à capacidade de entrega de TI, pois tudo depende de tecnologia. Os gargalos são uma consequência dessa diferença. Muitas ideias de produtos ou melhorias acabam não se convertendo em projetos devido a restrições de capacidade interna. Porém, se a gestão é eficiente, o gargalo encontra-se  na área financeira, que não libera mais recursos, ou na infraestrutura, mais capacidade. Isto é difícil de demonstrar pois as áreas usuárias sempre têm a sensação de que TI trabalha com capacidade ociosa.

Podemos concluir que as particularidades de TI, quando mal gestionadas, e o grande desvio entre a demanda e capacidade de entrega, causam uma percepção de gargalo na maioria das empresas. Todavia, estes dois ingredientes alimentam as desculpas dos profissionais que demandam e não conseguem entregar devido a suas próprias falhas ou gargalos. Os maus profissionais utilizam os gargalos de TI como causa para as suas deficiências. Esta confusão proposital é uma falácia chamada de falsa causa e é comumente aplicada contra as áreas de tecnologia. Mas só cai nela quem quer.

Apesar de não haver uma pesquisa sobre o tema, é razoável considerar que a maioria das empresas considera as áreas de tecnologia como gargalos. Como a dependência das empresas com relação à tecnologia aumenta ano após ano, a percepção só tende a aumentar, se nada for feito para administrá-los.

Fonte: Imasters-Paulo Farias