Por que os clientes culpam TI?

Os clientes culpam TI porque a usam como desculpa para os seus próprios problemas e não nos defendemos na mesma medida; porque banalizamos a desculpa técnica e não somos claros quando falhamos; porque falhamos com frequência e somos um gargalo na execução projetos; porque assumimos riscos e problemas de outras áreas como se fossem nossos e porque a alta gestão tem dificuldade de entender os problemas de tecnologia.

Se perguntarmos a um cliente interno por qual razão culpou TI pela última vez, provavelmente alegará um dos seguintes motivos: atraso de projetos ou manutenções de sistema, quedas operacionais ou má performance de sistemas, falta de qualidade na entrega, quebras de orçamento ou simplesmente devido ao fato de TI ser um gargalo. Todos podem ser agrupados em três grandes motivos:

  1. a culpa é mesmo de TI. Houve uma falha na técnica, imprudência na execução ou falta de cuidado. E também somos um gargalo de alto custo;
  2. o cliente interno nos culpa por um problema externo à TI – como a descontinuidade sem aviso de um equipamento por parte de um fornecedor – ou por um problema ocasionado por um risco que deveria ser assumido pelo negócio e não por TI;
  3. o cliente atribui culpa à TI como desculpa pelos seus próprios erros através de argumentos falaciosos.

E o cliente alterna facilmente de um motivo para o outro: uma má especificação de produtos transforma-se num problema de má codificação; um produto que foi comprado pela área de negócio, e sem a avaliação de TI, torna-se um risco operacional de TI; um cancelamento de contrato por preço torna-se um cancelamento por baixo tempo de resposta das aplicações. TI torna-se, assim, um  bode expiatório para todos os tipos de problemas.

Da mesma forma que um cliente interno navega de um motivo para outro, conforme a sua conveniência, a área de TI assume a culpa por força do silêncio, ao não comunicar problemas externos a sua gestão ou assumir riscos que deveriam ser compartilhados. Quando era programador, participei de um projeto que tinha tudo para dar errado. O projeto estava mal definido pela área de negócio, a técnica era inadequada e o cliente não cooperava. E deu errado. Durante todo o projeto me perguntava como o meu coordenador havia me colocado nesta situação pois sabia que o projeto naufragaria. Este argumentava que o comercial não abria a possibilidade de uma renegociação  com o cliente para não perder outra oportunidade. E como resultado avançamos num projeto que poderia ter sido bem-sucedido. Mas como o comercial e a TI estavam comprometidos, a “culpa” foi atribuída a um problema técnico – apesar de não ser possível culpar problemas técnicos, e sim pessoas.

A banalização da desculpa técnica e a falta de transparência na comunicação minam a credibilidade e geram a desconfiança quando ocorrem problemas reais na infraestrutura ou em aplicações. Esta prática já é tão usual que as áreas de relacionamento preferem às vezes comunicar um problema aos clientes como um falha técnica de TI, ao invés de explicitar o motivo real, muitas vezes operacional ou de produtos. Dessa forma,  dificultam a contra-argumentação e a penalização por parte dos cliente.

O exemplo anterior é um caso de “culpa consciente”, onde prevíamos que haveria um problema mas acreditávamos que poderíamos evitá-lo. A culpa consciente é muito corriqueira: chefes acreditam que haverá um problema sério, mas contam com a equipe para contorná-lo; técnicos que escondem o problema na tentativa de resolvê-lo “dentro de casa”; fornecedores que mascaram o problema até a última hora, etc. Este imbróglio só alimenta as atribuições de culpa à TI, que assume o risco e a responsabilidade pela resolução, mesmo que a causa tenha sido externa.

Quando uma empresa tem um problema devido à mudança de uma regulamentação, o primeiro passo é acionar a área jurídica. Esta atua defendo os interesses da empresa e efetuando recomendações para as demais áreas. Quando ocorre um problema técnico relativo à incompatibilidades entre hardware e um software numa condição extremamente específica, a área de TI atua remediando o problema por meio de atualizações de software, de suporte de fornecedores, etc. O que esses dois exemplos têm em comum é que são problemas gerados externamente: a mudança na regulamentação foi feita pelo governo e o problema no hardware foi uma falha da tecnologia do fornecedor. O que esses dois exemplos diferem é a visão dos executivos não técnicos com relação aos dois problemas. A maioria dos altos executivos vai avaliar o problema jurídico como um fato externo, não previsível e portanto como parte do risco do negócio. Mas a grande maioria certamente vai atribuir a culpa pela falha de hardware aos executivos de TI, mesmo que não explicitem isso publicamente. Pois possuem uma dificuldade de entender o problema técnico, se é externo ou não, se poderia ser previsto ou não. Assumem que dificilmente a área de TI está sendo 100% transparente. Pois existe sempre a possibilidade de o problema ter sido causado por uma falha de procedimento ou má gestão. A consequência disso é que TI acaba sendo percebida como a causadora do problema.

Além da dificuldade do entendimento da problemática TI, os clientes internos a culpam pelas suas falhas e gargalos. As falhas se somam e geram no dia-a-dia gargalos pontuais que desgastam o relacionamento e fornecem um estoque de argumentos contra TI. A ausência de uma gestão de eliminação gargalos não cria uma expectativa positiva e só alimenta a tensão com o cliente interno. Este estressa a sua prerrogativa de cliente numa relação cliente-fornecedor e culpa a TI pelas falhas e, de maneira oportunista, pelos seus próprios problemas.

Por isso tudo, uma boa defesa com argumentos sólidos é uma questão de vida ou morte. No passado, pensava que um curso completar para a Tecnologia da Informação era a administração de empresas. Depois de alguns anos, percebo que a área de TI realmente precisa de um bom advogado que a represente durante uma falha, que oriente a área ao fazer as comunicações, que use a informação para atribuir a responsabilidade às áreas de negócio e que defenda a área daqueles que falaciam o tempo todo. Pois na maioria das empresas, TI é culpada até prova em contrário.

Fonte: paulo farias/imasters

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